We kennen onze klant steeds beter, maar hoe goed kennen we onszelf?

okt 26, 2016 | Datagedreven

De klant in beeld

Profiling, customer journeys, analyses van click gedrag, de mogelijkheden zijn onbeperkt. Via de ‘connected world’ is steeds meer data beschikbaar over klanten. Via Facebook, Instagram en Twitter kan je erachter komen wat de interesses van je klanten zijn en door middel van GPS op de smarthpone is te weten waar zij zich fysiek bevinden. Het klikgedrag en de omzwervingen op het World Wide Web zijn te volgen, de afhaakmomenten te analyseren. Er valt van alles aan te doen om customer journeys vast te leggen en te analyseren. Zelfs de inhoud van de koelkast, het rijgedrag in de auto en de looproutes in de supermarkt leveren waardevolle informatie op. Door data te analyseren, te combineren en te vertalen naar het product of de dienstverlening kunnen we heel gericht aanbiedingen doen. We wisten immers al waar de klant écht op zit te wachten. De klant heeft geen geheimen meer voor ons.

Data, data en nog eens data

Data is de sleutel hierin en steeds meer organisaties profileren zich als datagedreven organisatie. Data is meer en meer beschikbaar. De hoeveelheid data in de wereld neemt jaarlijks met 40% toe en zal tegen 2020 naar verwachting met een factor 50 zijn toegenomen. Van de beschikbare data is 90% in de laatste 2 jaar gecreëerd. We kunnen met recht spreken van een data explosie.

Hoe goed kennen we onszelf?

En ja, die data berg omarmen we steeds meer en steeds intensiever, vooral om ons marketing- en salesapparaat effectiever in te zetten op de geheimloze klant. Maar hoe goed kennen we onszelf als organisatie die deze klant bedient? Kennen we de echte inhoud van de ‘koelkast’ van onze organisatie? Hebben we onze eigen ‘looproutes’ als dienstverlener in beeld? Weten we wat onze eigen ‘afhaakmomenten’ zijn in de service die we leveren?

Gebruik interne bedrijfsdata

Op dit punt kan het gebruik van data de sleutel zijn naar succes. De interne, bedrijfseigen data welteverstaan. De data die organisaties meer en meer vastleggen in hun operationele systemen, CRM-systemen, HR-systemen, etc. Organisaties hebben goud in handen, maar beseffen dit vaak niet. Het gebruik van deze data voor verbetering van bedrijfsvoering en daarmee het beter kunnen aansluiten op de zo zorgvuldig in kaart gebrachte behoefte van de klant lijkt logisch, maar wordt in de praktijk bij dienstverlenende organisaties nog maar mondjesmaat toegepast. Terwijl juist op dit punt veel winst valt te behalen. Ook hier geldt dus dat de dienstverlenende sector achter de industrie en logistiek aanhobbelt. In de industrie en de logistiek is het al veel meer gemeengoed bedrijfseigen data te benutten. Voor het vinden van bottlenecks, het ‘fact driven’ onderbouwen van beslissingen en verbeteringen te simuleren. Hier staat de dienstverlenende sector nog terughoudend tegenover. Kijken we als dienstverlener niet graag in de spiegel?

Ook uw schat aan informatie benutten? Wilco vertelt je graag meer.