Continu Verbeteren bij de Belastingdienst

Lean implementatie bij operationele productie teams

De Belastingdienst/Toeslagen heeft de ambitie om uit te groeien tot de beste uitvoeringsinstantie. Deze ambitie is vertaald naar kernwaarden, waarin klantgericht- en efficiënt werken in een wendbare organisatie centraal staan zijn. Dit dient bij te dragen aan een overheid die juist, tijdig en rechtmatig kan uitbetalen aan de burger. Onder deze doelstelling ligt een meerjarige veranderagenda. Een belangrijk element van deze veranderagenda is het creëren van een cultuur van Continu Verbeteren binnen de totale organisatie.

Politieke context

De politieke context binnen Belastingdienst/Toeslagen wordt in sterke mate bepaalde door (recente) ontwikkelingen in zowel het maatschappelijke- als politieke domein. De focus op handhaving in de aanpak van fraude, maar ook de grootschalige reorganisatie binnen de belastingdienst als totaal, zijn belangrijke factoren. De adviseurs van Mobilee zijn zich hiervan bewust en handelen hiernaar in hun dagelijkse adviespraktijk.

vraag

Om invulling te geven aan deze doelstelling is Mobilee management & advies gevraagd haar visie op Lean/Continu Verbeteren te vertalen naar de Belastingdienst/Toeslagen. Tevens is Mobilee gevraagd om:

  • Gedurende een meerjarig traject de organisatie van advies te voorzien inzake de invoering en borging van de methodiek van lean/Continu Verbeteren.
  • Management Team, teamleiders & Operationele teams te coachen en te adviseren in het realiseren en borgen van concrete procesverbeteringen gedurende opeenvolgende verbetercycli.

Het doel is om door middel van een ‘olievlekwerking’ de gehele organisatie te laten werken volgens de principes van Lean en daarmee een cultuur van Continu Verbeteren te creëren.

aanpak

Belastingdienst Toeslagen heeft tevens een transitie doorgemaakt, waarbij de sterk productiegerichte teams meer eigen verantwoordelijkheid hebben gekregen. De teams functioneren meer als autonome eenheden. Dit vergt ander gedrag binnen de teams. Mobilee is met de teams een intensief traject doorgegaan. Waarbij vertrouwen en betrokkenheid sleutelwoord en zijn. Door de teams aan te spreken op hun eigen intrinsieke motivatie, persoonlijke ontwikkeling en bijdrage in het groepsresultaat. Leren teamleden om hun cirkel van invloed te vergroten en daardoor te groeien in effectiviteit. Als resultaat wordt er meer en beter samengewerkt. De toegevoegde waarde van Mobilee zit ook het inspireren en persoonlijke benadering. Er ontstaat ruimte om te leren en vanuit deze ruimte ontspruit het resultaat.

resultaat

In circa 3 jaar tijd is Lean/Continu Verbeteren geïntroduceerd in vrijwel de gehele organisatie van de Belastingdienst/Toeslagen (Regieteams en Operationele teams). Daarbij zijn o.a. onderstaande resultaten bereikt:

  • (Her)inrichting en optimalisatie van primaire processen binnen operationele- en regieteams
  • Advies (en herinrichting) bedrijfsvoeringsprocessen
  • Optimalisatie processen Service Center
  • Advies (en implementatie) inzake inrichting instrumentarium (dashboard) gericht op tactische en operationele sturing
  • Knelpuntenanalyse en advies inzake inrichting Service Management Processen regieteam Informatie Management
  • Coaching en begeleiding operationele teams en leidinggevenden gedurende opeenvolgende verbetercycli
  • Advies inzake borging methodiek Lean/Continu Verbeteren

Meer weten over het borgen van Continu Verbeteren in jouw organisatie en hoe wij dit samen met jou aanpakken?
Martijn Puchala en Bas Timmerman vertellen je graag meer.

  • Hoe goed datamanagement problemen voorkomt
  • Meer Agile, meer politiek
  • Angst voor fouten: het zand in de motor van de lerende organisatie
  • Koester de verwarring bij het Agile transformatieproces