Digitaal is de norm

Persoonlijk maken we het verschil

Zorg en Zekerheid (ZenZ) is een zorgverzekeraar, die sterk regionaal georiënteerd is. Hoofdzakelijk actief in de driehoek Den Haag – Utrecht – Rotterdam. Met bijna 450.000 verzekerden is Zorg en Zekerheid een relatief kleine speler in de markt. Dit wordt gezien als een extra aanmoediging om echt onderscheidend te zijn. Onder de titel “Digitaal is de Norm” ontwikkelt Zorg en Zekerheid zich tot een zorgverzekeraar met een sterk onlinekanaal. Als aanvulling op het onlinekanaal, probeert het onderscheidend te zijn door diverse vormen van persoonlijk contact. Zo heeft ZenZ ook winkels en een mobiel kantoor.

vraag

Sinds  2013 is Mobilee betrokken bij de doorontwikkeling en implementatie van het onlinekanaal. In deze periode zijn nieuwe webapplicaties in gebruik genomen en zijn diverse nieuwe klantfuncties binnen de persoonlijke omgeving (beveiligd met DigiD) als publieke omgeving gerealiseerd. Denk hierbij aan persoonlijke productinformatie, eigen risico, informatie over afgenomen zorg en de zorgverleners. In 2015 (voorbereiding) en 2016 heeft Mobilee de vraag gekregen de organisatie te ondersteunen met het opzetten van het strategische programma om invulling te geven aan de strategische doelen op het gebied van digitalisering en verder vormgeven van het onlinekanaal. Enkele speerpunten uit dit programma waren: conversieoptimalisatie van het online verkoopkanaal, introductie van een nieuwe Service App, het uitbreiden van de betaalmogelijkheden en het doelgroepsgewijs verstrekken van de Digitale Polis inclusief de introductie van de chatfunctionaliteit binnen de bestaande CRM-omgeving.

aanpak

Er is voor gekozen om een separaat programma binnen de organisatie neer te zetten, zodat de juiste focus en aandacht ontstond. Binnen het programma valt het complete ontwikkeltraject van ontwerp tot aan de implementatie. De samenwerking met de business onderdelen en de diverse (externe) leveranciers was eveneens onderdeel van het programma. Op deze wijze konden (onderlinge) afhankelijkheden, planningen en de beschikbaarheid van resources met zorg worden afgestemd. Voor ZenZ is een snelle time-to-market één van vier strategische speerpunten. Om dit te bewerkstelligen is binnen het programma een agile/scrum team ingericht. Dit heeft ertoe geleid dat leren en ontwikkelen hand in hand kon gaan en dat er in korte tijd resultaat kon worden neergezet. Voor andere onderdelen is juist weer een traditionele ‘waterval’-aanpak gekozen. Door middel van goede afstemming en de juiste betrokkenheid kon telkens een juiste afweging worden gemaakt.

resultaat

Mobilee heeft de organisatie geholpen door een aantal cruciale functies in te vullen. Jaap van Brummen vervuld de rol van vormgevend programmamanager, verder zijn de rollen van een aantal projectleiders en een Configuratie/realeasemanager door Mobilee ingevuld. Naast deze bezetting heeft “onze startup” de Agile Practice een grote bijdrage geleverd aan de opzet, training, coaching en operationele begeleiding van het nieuwe scrum team.

De resultaten die onder leiding van Jaap zijn behaald:

  • De website zorgenzekerheid.nl is geheel vernieuwd. Vier applicaties zijn geïntegreerd in de website:
    • Zorgzoeker, om na te gaan met welke zorgverleners en zorginstanties ZenZ een contract heeft,
    • Vergoedingenzoeker, voor informatie over de vergoedingen uit basisverzekeringen en aanvullende verzekeringen,
    • Adviesmodule, die helpt bij het afsluiten van een verzekering door inzicht te geven in verzekeringspakketten, premies, vergoedingen, contracten, kortingen, eigen risico-zaken, e.d., en
    • MijnZZ, een applicatie waarin verzekerden en gezinsleden inzicht krijgen in hun polis(sen), premie, genoten vergoedingen, eigen risico-situatie, e.d.
  • Voor zowel individuele gebruikers als werkgevers en gemeenten zijn online functies gerealiseerd waarbij men, door in te loggen, informatie kan krijgen en beheren over de deelnemers van hun collectieve zorgverzekeringscontract. .
  • Bovenstaande functionaliteiten bieden de mogelijkheid om aanmeldingen, mutaties of vragen online aan te bieden. Zo’n vraag wordt automatisch beoordeeld op juistheid en volledigheid. Afhankelijk van de inhoud wordt de aanvraag ofwel direct verwerkt in de database, of aangeboden aan een medewerker voor beoordeling, waarna het alsnog automatisch kan worden verwerkt.

Digitalisering van het proces van “klant tot eindproduct” is dus steeds het uitgangspunt

Meer weten over digitalisering ? Jaap van Brummen vertelt je graag meer.

jaap.van.brummen@mobilee.nl

 

  • Overtuigen met data vraagt om krachtige datavisualisatie
  • Hoe wij de 9 drivers ontdekten van de datagedreven organisatie
  • Hoe goed datamanagement problemen voorkomt
  • Meer Agile, meer politiek