Optimalisatie Mijn-Omgeving bij VGZ

Laveren tussen service, commercie en efficiëntie in de klantreis

Coöperatie VGZ is een zorgverzekeraar met ruim 4 miljoen klanten in Nederland en is bezig met het verder ontwikkelen van de klantreis, online omgeving en dienstverlening. VGZ biedt haar dienstverlening voor een groot deel aan via de website. Klanten kunnen in een persoonlijke omgeving hun gegevens inzien, dit heet ‘mijn-omgeving’. In mijn-omgeving kunnen klanten ook hun declaraties doorgeven en hun factuur betalen. Als er een factuur voor hen klaarstaat krijgen ze een mail waarin ze deze kunnen betalen.

vraag

Nog niet alle Nederlanders zijn even gewend aan de online manier van dienstverlening. Nu zien mensen soms hun factuur over het hoofd, evenals de reminders.

VGZ is bezig met het verder ontwikkelen van het portal waar klanten inloggen. Het doel van de opdracht is om de klant zo soepel mogelijk door de klantreis te laten lopen. Mobilee levert hiervoor de business analist. Mobilee consultant Anna Schakel ontwikkelt de klantreis. Hierdoor wordt duidelijk waar de betalingsproblemen ontstaan en hoe ze voorkomen kunnen worden.

aanpak

Anna Schakel ontwikkelde een plan van aanpak om een mijn-omgeving te optimaliseren. Dit project heeft voornamelijk te maken met drie stakeholders: creditmanagement, commercie en de klantenservice. De klantenservice en creditmanagement krijgen dagelijks klanten aan de telefoon en  weten goed wat er speelt bij de klanten. Commercie heeft een duidelijk visie op hoe de ideale klantenreis eruit moet zien. Soms staan de neuzen dezelfde kant op. Soms komen de belangen van deze stakeholders echter niet overeen. Als business analist is het de kunst om tussen meerdere partijen te zoeken naar een win-win situatie en te kijken naar wat het beste is voor VGZ en haar klanten.

resultaat

Het onderscheidend vermogen van Mobilee management & advies hierin is om meerdere partijen op elkaar afgestemd te krijgen en om de toegevoegde waarde van de wensen en eisen van de klant te specificeren. Daarnaast weet Mobilee de link te leggen tussen business en IT en zo een project volledig tot succes te voltooien.

Meer weten over het optimaliseren van uw klantcontact?

Anna Schakel vertelt je graag meer.

  • Hoe goed datamanagement problemen voorkomt
  • Meer Agile, meer politiek
  • Angst voor fouten: het zand in de motor van de lerende organisatie
  • Koester de verwarring bij het Agile transformatieproces