Management Coaching: elke dag beter!

Versterken van leer- en verandervermogen

Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Milieu en werkt dagelijks aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. De afdeling Klant & Services (K&S) is het klantcontactcentrum van Rijkswaterstaat en verwerkt jaarlijks ruim 600.000 meldingen die binnenkomen via telefoon, post, e-mail, webformulieren en social media vanuit het publieke domein.

vraag

K&S wil werken volgens de LEAN (KR8) principes en volgens de RADIO V kernwaarden (resultaatgericht, aanspreekbaar, dienstverlenend, integer, ondernemend en verbinden). In de afgelopen jaren zijn daar goede stappen in genomen.

Door de wisseling van management is er momentum om door te pakken op de gewenste cultuur, houding en gedrag. Hiervoor is het nodig dat medewerkers en management op de werkvloer gecoacht worden op hun houding en gedrag.

De signalen en verbeteringen die medewerkers aandragen worden nu niet altijd opgepakt en verder gebracht. Met deze coaching wordt gerealiseerd dat de verbetervoorstellen van medewerkers worden opgepakt door het management (en vice versa) wat leidt tot efficiëntere werkprocessen en betere kwaliteit van dienstverlening. Het effect moet zichtbaar worden in de doorlooptijden, kosten, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid.

aanpak

Stafleden, teamleiders en medewerkers van de werkvloer worden gecoacht en begeleid in de LEAN principes. Coaching betreft zowel coaching van individuen in hun rol, als ook de (wissel)werking binnen en tussen teams in de end-to-end klantcontactketens.

De reeds aangeleerde LEAN (KR8) methoden en vaardigheden worden aangescherpt en verdiept. Naast het sturen op doelen, KPI’s en activiteiten heeft het voeren van een doelgericht prestatiedialoog de focus. Gericht op medewerkers in een actieve stand te brengen met een houding en gedrag die continu verbeteren mogelijk maakt en coaching op het realiseren van een verbetercultuur (veilig, respectvol, open). Ook wordt er geleerd om met integrale blik naar directie Corporate Dienst, de afdeling Klant & Services en teams te kijken en deze ook zodanig te besturen en te verbeteren.

Men leert om verbindingen (samenwerking) en verbanden (samenhang) te leggen tussen de teams en clusters, specifiek gericht op het verbeteren van werkprocessen in de end-to-end klantcontactketens.

De opdracht is een verdieping op de eerder uitgevoerde LEAN coaching door Mobilee management & advies in 2014. Bij de uitvoering wordt voor wat betreft werkwijze zo veel mogelijk aangesloten op de LEAN (KR8) werkwijze binnen Rijkswaterstaat en de lopende LEAN (KR8) initiatieven ter verbetering van de zoneborden / verbeterborden.

resultaat

Het bereikte resultaat bevat zowel rationele en bedrijfskundige effecten, zoals:

  • inzicht in en realisatie van efficiency van het Klantcontactcenter;
  • toename kwaliteit in beantwoording van klantvragen;
  • toename medewerkerstevredenheid.

Tevens is het resultaat uit te drukken in elementen ten aanzien van houding en gedrag met meetbare en zichtbare verbeteringen in het gedrag van medewerkers, in lijn met de kernwaarden van de organisatie, zoals:

  • openheid van medewerkers;
  • het geven van respectvolle feedback en feed-forward;
  • het voeren van een prestatiedialoog;
  • doelgericht en planmatig werken met verbeterborden;
  • actief signaleren en regie op signalen;
  • constructieve samenwerking in de procesketens;
  • aanpassing van werkprocessen en -instructies.

Meer weten over management coaching volgens de LEAN (KR8) principes? Anna van Tienhoven vertelt je graag meer.

anna.van.tienhoven@mobilee.nl

 

  • Hoe goed datamanagement problemen voorkomt
  • Meer Agile, meer politiek
  • Angst voor fouten: het zand in de motor van de lerende organisatie
  • Koester de verwarring bij het Agile transformatieproces